Con le festività, il Customer Service converte più della pubblcità. E lo dicono i numeri, vedere per credere.

Con le festività, il Customer Service converte più della pubblcità. E lo dicono i numeri, vedere per credere.

L’ho sottolineato molte volte, sopratutto negli ultimi tempi, ma voglio ripeterlo in modo che sia abbiamo chiaro il concetto di partenza : il Customer Service è il punto di contatto privilegiato fra azienda e consumatore. Quel messaggio/telefonata/video/email/commento invitato ad un cliente insoddisfatto, bisognoso di aiuto o semplicemente curioso, è spesso e volentieri ciò che fa decidere a quella persona se la vostra azienda merita fiducia, supporto e soprattutto i suoi soldi.

E’ chiaro quindi che se vuoi fidelizzare il cliente, facendolo diventare a sua volta un testimonial della tua azienda, il tuo Customer Service non deve essere buono, ma impeccabile.

Questo, ovviamente, non lo dico io, ma i numeri qua sotto, con buona pace di chi lascia e-mail e commenti senza risposta. Ecco allora una guida in 5 punti per distinguersi dalla concorrenza con professionalità e creatività.

1) Non far aspettare i clienti.

Il 41% dei clienti preferisce ancora ricevere una telefonata. Il 57% di loro, misura la qualità del servizio clienti sopratutto sulla rapidità di risposta. Durante le feste, per intenderci, un’attesa di 15 minuti diventa letale per le conversioni anche se si tratta di un messaggio via Facebook o Instagram.

Diventa quindi fondamentale garantire che il tuo Customer Service risponda in modo professionale, gentile e sopratutto molto rapido, e qui arriviamo al secondo punto.

2) Metti in campo lo staff giusto.

Gestire richieste e domande da parte dei clienti è un lavoro tutt’altro che semplice, e offrire un Customer Service degno di questo nome si deve prima di tutto assumere dei comunicatori informati e in grado di usare più strumenti di comunicazione.

Infatti, il 77% delle persone dice di essere aperta alla possibilità di fornire il proprio numero di telefono (o il contatto di WhatsApp) per ricevere ed inviare messaggi di supporto con il supporto clienti, contro il 27% più incline all’utilizzo di e-mail e altri strumenti web e un 20% favorevole all’utilizzo di online form.

3) Pensa ai Millennial come ai tuoi clienti del futuro.

Vedilo un po’ come un investimento . Anche se entro la fascia 18-34 è compresa una parte minoritaria della tua clientela, i Millennial rappresentano comunque i consumatori del domani. I fattori che differenziano questo tipo di clienti sono essenzialmente 4:

a) Contatti frequenti (il 17% di loro contatta un Customer Service 2 volte a settimana)

b) Poca tolleranza (il 22% di loro non da una seconda possibilità ad un servizio clienti scadente, preferendo rivolgersi alla concorrenza)

c) Alte aspettative (si aspettano sempre qualcosa di gratis, il 39% lo ritiene una discriminante per distinguere un business interessante)

d) Sono, curiosamente, molto più pazienti di Gen X, Baby Boomers e Senior quando si tratta di “attendere in linea”, o semplicemente di aspettare per ricevere una mail o un messaggio.

4) Fai della proattività una priorità del tuo business.

Allora, in caso di guai seri con i clienti (vedi recensioni pessime e simili) ci sono tre strade praticabili, ognuna con una diversa percentuale di gradimento :

a) Ammettere l’errore e sistemare l’inghippo (è ritenuto soddisfacente dal 64% delle persone);

b) offrire un acquisto gratuito o un coupon (una manovra che soddisfa il 56% dei clienti);

c) scusarsi con un e-mail personalizzata o una telefonata diretta (il 31% delle persone lo ritiene più che sufficiente).

Ovviamente, il miglior modo per farsi perdonare è combinare queste tre strategie.

Va detto, infine, che più dell’80% dei consumatori rimane sinceramente impressionato quando un’azienda si applica attivamente per riparare lo sbaglio, dando prova di aver davvero a cuore il rapporto con il cliente.

Questo dato, insieme a quelli visti nell’articolo, la dice lunga sul valore aggiunto che può rappresentare un Customer Service efficiente e propositivo.

 

 

 

 

Alessandro Bergamin
Alessandro Bergamin
Project Manager e Ceo di VoglioClienti, un' azienda innovativa che si occupa di strategie web per aumentare i clienti e le vendite. Appassionato di e-commerce e marketing, negli ultimi anni ha creato e gestito numerosi negozi online oltre che business paralleli.