Gestire lamentele e haters online: un vademecum in 6 punti per il tuo Customer Service.

Gestire lamentele e haters online: un vademecum in 6 punti per il tuo Customer Service.

Gestire lamentele e haters online: un vademecum in 6 punti per il tuo Customer Service.

Gestire lamentele e haters online: un vademecum in 6 punti per il tuo Customer Service.

Commenti negativi e arrabbiati, lamentele pubbliche e trolling sono grane all’ordine del giorno per chi gestisce il Customer Service di un’azienda, soprattutto sui social media. Com’è ovvio, questo è un segnale che il tuo business è conosciuto e se ne parla in giro, e va da sé che non tutti i mali vengono per nuocere: spesso e volentieri infatti, lo sfogo di un cliente è la miglior occasione per dimostrare professionalità, trasparenza e sopratutto la rara capacità di ascoltare veramente il cliente, mettendosi nei suoi panni per risolvere il problema.

Ecco allora un breve vademecum in 6 punti per imparare a trasformare proattivamente questo tipo di situazioni spinose in un’opportunità.

1) Monitora tutte le citazioni.

Nella stragrande maggioranza dei casi, commenti e post negativi a proposito del tuo business non avranno di certo tag o citazioni cui risalire. Diventa fondamentale quindi monitorare l’ecosistema social per scovare le conversazioni in cui viene speso il tuo nome. Questo ti permetterà di individuare le citazioni critiche dandoti la possibilità di rispondere e quindi tutelare l’immagine del tuo business. Un buon software per supplire a questo tipo di necessità è Mention.

2) Sfrutta l’empatia per stabilire un contatto con il cliente insoddisfatto.

Tutti desideriamo un audience che ci ascolti e parteggi per noi, sopratutto quando siamo arrabbiati o infastiditi. Ecco perché è importante ascoltare (o leggere) con attenzione la critica mossa dagli utenti. Spesso usano toni forti e offensivi, cercano di infiammare il loro pubblico e ottenerne il consenso, ma è una trappola in cui non si deve cascare. I botta e risposta da quinta elementare fra brand e cliente lasciamoli ai principianti. Il miglior modo per gestire questo tipo di situazioni è rispondere in modo professionale, disponibile, offrendo tutte le informazioni e i contatti necessari per risolvere il problema. In questo senso, bisogna sempre tenere a mente che i social media sono prima di tutto una pubblica piazza, e una buona risposta può diventare virale tanto quanto una bisticcio.

3) Se possibile, mantieni pubblica la discussione.

A meno che la risposta non consideri dati sensibili o informazioni riservate riguardo al cliente, cerca sempre di rispondere alla critica direttamente nei post. Una risposta privata, per quanto buona essa sia, non si vede; una pubblica si, e non c’è pubblicità migliore per il tuo business: è percepita positivamente dagli utenti e sottolinea la trasparenza del tuo business in modo indiretto ma efficace.

4) Non commentare più di due volte.

Capita che alcuni utenti particolarmente astiosi, più che le tue attenzioni cerchino uno scontro. In questi casi, rispondi al primo commento in modo disteso, offrendo il tuo supporto per risolvere il problema o chiarire il malinteso. Se questi, per contro, insiste nel trascinare la discussione verso un mero scambio di insulti, offese e critiche senza possibilità di appello, invitalo a discutere della cosa privatamente (via chat, s’intende). Se continua, lascialo perdere: gli “spettatori” avranno comunque percepito la tua volontà di riparare la grana. Ovviamente, non sempre si rendono necessarie due risposte: se il commento è semplicemente una scarica di insulti, basterà una risposta cortese e misurata per averla vinta.

5) Rispondi velocemente e sfrutta uno o più canali di comunicazione trasversali.

Il tempo di risposta medio delle aziende sui social media è di cinque ore. Quello entro cui la maggior parte dei clienti si aspetta una risposta, una. La prontezza nel rispondere ai commenti, sopratutto quando si tratta di lamentele e reclami, è fondamentale per costruire un’immagine positiva del tuo business.

Per quanto riguarda la comunicazione con il cliente, infine, è bene affiancare alle chat di Facebook, Instagram e Twitter canali di comunicazione più versatili e percepiti “privati” come WhatsApp, Snapchat, un  semplice numero verde o una live chat collegata ad una pagina di supporto interna al sito, dove poter inviare documenti, infografiche, video e foto che aiutino a risolvere il problema del cliente in modo trasversale e intuitivo.

 

Alessandro Bergamin
Alessandro Bergamin
Project Manager e Ceo di VoglioClienti, un' azienda innovativa che si occupa di strategie web per aumentare i clienti e le vendite. Appassionato di e-commerce e marketing, negli ultimi anni ha creato e gestito numerosi negozi online oltre che business paralleli.