I 4 segreti per trasformare ogni interazione con il cliente in un’opportunità.

I 4 segreti per trasformare ogni interazione con il cliente in un’opportunità.

Per cominciare, oggi partiamo sottolineando l’ovvio : il cliente è diventato il fulcro intorno a cui ruota qualsiasi business B2C che si rispetti. A chi giungesse nuovo il concetto, beh, il termine magico da googlare per iniziare a documentarsi è : Customer Centric Business.

Poco importa se vendi beni o servizi, fondamentalmente il successo o il fallimento del tuo business dipendono in larga da ciò che ne pensano i consumatori, siano essi clienti affezionati o potenziali.

Detto ciò, va da se che il miglior modo per costruire una customer experience (ovvero l’esperienza del cliente che va dal pre al post-vendita) appagante, originale e personalizzata è creare una filosofia di servizio al cliente che abbracci ogni parte del vostro business, dall’ufficio sviluppo fino al reparto vendite, e questi, sono i 4 trucchi per farlo come si deve.

1) Impressiona il cliente con un approccio confidenziale e propositivo: non farlo sentire solo importante, ma incoraggialo a diventare parte attiva del tuo business.

Il miglior modo per spiegare questo concetto è un esempio pratico : se un cliente ha un problema con un tuo prodotto, non limitarti a risolvere il problema in modo rapido e professionale. Chiedi un feedback su ciò che va e no va, consigli, pareri, dagli la sensazione che state risolvendo la soluzione per il meglio insieme.

Celebra le tue ricorrenze e quelle del cliente senza distinzioni. Compleanni, anniversari, traguardi professionali. Ogni occasione è buona per far sentire al cliente che ci sei, creando un senso di appartenenza che vada oltre il semplice rapporto interpersonale azienda-cliente.

2) Fai del supporto clienti un’attività spalmata su ogni tuo collaboratore o dipendente, azzera la distanza fra il tuo business e i consumatori.

Dev’essere una regola aurea. Ogni vostro dipendente/collaboratore deve avere a che fare con i clienti in modo regolare. Sia attraverso e-mail, via chat di Facebook o Skype, dagli sviluppatori agli agenti di vendita, ogni attore coinvolto nel vostro business deve offrire supporto al cliente a seconda delle sue esigenze.

C’è un problema con il funzionamento del prodotto ? Interviene direttamente il responsabile dell’ufficio sviluppo. Problemi di fatturazione o pagamento? Ecco entrare in campo uno dei vostri venditori. Insomma, il concetto di fondo è questo : ogni contatto con il cliente è un’occasione per imparare qualcosa e allo stesso tempo offrire un supporto valido, basato sulle competenze specifiche del collaboratore chiamato in causa. Fatene una prassi collaudata, come spiegato al punto 3 qui sotto.

3) Rendi disponibile per ogni vostro collaboratore o dipendente tutte le informazioni necessarie a conoscere il cliente che hanno di fronte.

E’ lo step successivo per creare il senso di comunità di cui al punto 1. Se ogni attore coinvolto nel tuo business ha la possibilità di conoscere a fondo il cliente con cui deve interagire, il supporto al cliente diventerà più rapido ed efficiente, meno “meccanico” e più personale.In una parola : ineguagliabile.

In questo senso, i sistemi di ERP o app per il lavoro di gruppo come Slack aiutano molto a coordinare e diffondere le informazioni utili.

4)  Usa le nuove tecnologie per dare un tocco personale al tuo customer service, raccogliere opinioni e creare una funzione SOS con accessibilità universale.

I nuovi strumenti messi a disposizione dall’innovazione tecnologica, dai messaggi di risposta automatici alle app di lavoro di gruppo, sono pensati per semplificarti la vita. Impostare un messaggio pre-registrato per questioni routinarie ti permetterà di dedicarti a clienti con problemi seri con un approccio intimo e professionale.

Social media, blog, forum, lw mail dell’ufficio vendite; questi sono solo alcuni degli strumenti fondamentali per  raccogliere feedback specifici rispetto ai diversi servizi che offri. Sfruttali per migliorare passo passo ogni parte del tuo business. Uno spunto può venire da Amazon, che alle lamentele dei clienti che non riuscivano a contattare il customer service hanno risposto con un SOS button che compare in qualsiasi loro pagina, una vera e propria scorciatoia per accedere alla form dedicato al supporto cliente.

 

Alessandro Bergamin
Alessandro Bergamin
Project Manager e Ceo di VoglioClienti, un' azienda innovativa che si occupa di strategie web per aumentare i clienti e le vendite. Appassionato di e-commerce e marketing, negli ultimi anni ha creato e gestito numerosi negozi online oltre che business paralleli.