Live Chat per il tuo sito web: a cosa serve, quando serve e come va sfruttata.

Live Chat per il tuo sito web: a cosa serve, quando serve e come va sfruttata.

Pensate a alla chat di Facebook, a Messenger o a WhatsApp e Snapchat. Pensate alla velocità con cui si possono inviare messaggi, foto, video e informazioni. Nel 2016, con qualche anno di ritardo rispetto al resto del mondo civilizzato, in Italia si è scoperta l’utilità delle chat istantanee per comunicare con i clienti, il che ha generato tutta una serie di pseudo “numeri verdi” cui rivolgersi in caso di difficoltà, o semplicemente per avere informazioni utili riguardo il prodotto o servizio in questione.

Certo è che, aldilà dell’evidente efficacia complementare del Social Customer Service, il problema della comunicazione con il cliente che finisce sul tuo sito web è sempre quello: non essendoci altro che una pagina principale dove potersi orientare, spesso e volentieri il consumatore italico medio si perde in un bicchier d’acqua, si scoccia e se ne esce senza nemmeno aver dato un’occhiata al tuo store.

Per ovviare a questo tipo di inconvenienti, un numero Whatsapp non basta, tanto meno dei social molto responsivi. Quello che ci vuole per dare un supporto serio all’utente in visita sul tuo sito è una live chat.

A cosa serve.

Molto semplice: la live chat è uno strumento facilmente installabile sul tuo sito (puoi darti al fai da te o chiedere alla tua web agency di fiducia di aggiungerla nelle pagine più strategiche) che permette ai visitatori di contattarti in tempo reale per aver informazioni o chiarimenti a seconda della pagina in cui si trovano.

Questo strumento, in buona sostanza, permette di avere un contatto umano che agevola la navigazione sul tuo sito we , risolvendo diatribe che, per quanto banali, possono intaccarne considerevolmente il tasso di conversione. Basti pensare all’utente che non trova un recapito e-mail cui chiedere il reso, o vorrebbe più informazioni così, su due piedi, per decidere quale prodotto acquistare fra il tuo e quello di un altro sito, già aperto in un’altra pagina e inserito nel carrello.

Quando serve.

Di sicuro non sempre. E’ comprovato che una live chat, se inserita nella pagina sbagliata di un sito web, può intaccarne il tasso di conversione. In questo senso, fate fare al carrello il suo lavoro e lasciate perdere la vendita via chiacchiere, è solo una perdita di tempo inutile e poco professionale.

Una buona idea, invece, è studiare quali sono le pagine in cui gli utenti in visita passano più tempo e individuandone le esigenze che il sito, di per sé, non può supplire. Nella pagina degli acquisti, al momento del pagamento, una live chat può essere utile per chiarire i vari passaggi per perfezionare l’acquisto, o ancora, nella sezione dedicata ai reclami, la live chat può essere una soluzione ideale per offrire una supporto tempestivo ai clienti insoddisfatti.

Come va sfruttata.

Indipendentemente dal tipo di business che conduci, molti dei clienti che vengono reindirizzati sul tuo sito, spesso e volentieri, hanno a) una conoscenza molto superficiale di chi sei quello fai e b) una percezione del valore del loro tempo molto sovrastimata; questo li porta ad essere molto esigenti e allo stesso tempo poco tolleranti con lungaggini e contrattempi. La live chat, in buona sostanza, serve ad offrire loro un’interfaccia umana che sciolga i loro dubbi e risponda in modo rapido alle domande e curiosità più specifiche.

In questo senso, è bene elaborare nel tempo una serie di FAQ che canalizzino le questioni più comuni verso risposte pre-impostate, magari aggiungendo qualche slide o video esplicativo, filtrando le richieste più esigenti e urgenti, così da potervi rispondere in tempi rapidi e in modo personalizzato ed esauriente.

 

 

 

Alessandro Bergamin
Alessandro Bergamin
Project Manager e Ceo di VoglioClienti, un' azienda innovativa che si occupa di strategie web per aumentare i clienti e le vendite. Appassionato di e-commerce e marketing, negli ultimi anni ha creato e gestito numerosi negozi online oltre che business paralleli.